Solutionarea alternativa a litigiilor (S.A.L.)

1. Ce este S.A.L.

Soluționarea alternativă a litigiilor este o procedură prin care un litigiu între un consumator și un comerciant este analizat de o entitate independentă și imparțială, în afara instanței de judecată. Entitatea ascultă ambele părți, examinează documentele și fie propune o soluție, fie impune una, în funcție de tipul de procedură ales.

Este o alternativă la proces, nu o înlocuire a lui. Poți alege oricând să te adresezi direct instanței, iar dacă rezultatul procedurii S.A.L. nu îți convine, calea instanței rămâne deschisă.

2. Cadrul legal

• Ordonanța Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările și completările ulterioare;
• Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum;
• Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor;
• Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii.

Obligația comercianților de a informa consumatorii cu privire la existența acestei proceduri și la entitatea competentă este prevăzută de Ordonanța Guvernului nr. 38/2015. Prezenta pagină îndeplinește această obligație.

3. Cine poate folosi procedura

Procedura S.A.L. se adresează exclusiv consumatorilor, adică persoanelor fizice care au apelat la serviciile noastre în scopuri din afara activității lor comerciale, industriale sau profesionale.

Persoanele juridice, persoanele fizice autorizate și profesioniștii care au contractat servicii pentru activitatea lor nu pot folosi această procedură. Pentru aceștia rămân disponibile negocierea directă, medierea și instanța de judecată.

4. Condițiile pe care trebuie să le îndeplinească cererea

Entitatea S.A.L. poate refuza analizarea unei cereri dacă aceasta nu îndeplinește condițiile prevăzute de lege. Verifică-le înainte de a depune dosarul:

5. Pasul întâi: reclamația către noi

Înainte de a te adresa entității S.A.L., trebuie să ne dai nouă ocazia să rezolvăm problema. Este atât o cerință legală, cât și, de cele mai multe ori, calea cea mai rapidă.

Îți recomandăm să transmiți reclamația în scris, prin e-mail, chiar dacă ai discutat deja telefonic. Ai astfel o dovadă a datei la care ne-ai sesizat, iar această dată contează atât pentru termenul de un an, cât și pentru dosarul S.A.L. Anexa 1 conține un model de reclamație pe care îl poți folosi.

6. Entitatea S.A.L. competentă

Entitatea competentă pentru litigiile dintre consumatori și comercianți din România este structura de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.

Recomandăm consultarea secțiunii S.A.L. de pe site-ul A.N.P.C. înainte de depunere, întrucât formularul, adresa de corespondență și regulile de procedură pot fi actualizate.

7. Cum depui cererea

Cererea se depune la entitatea S.A.L., prin formularul disponibil pe site-ul A.N.P.C., prin poștă sau printr-un alt mijloc acceptat de entitate. Dosarul trebuie să fie complet, întrucât termenul de soluționare curge de la data la care entitatea primește toate documentele.

Ce trebuie să conțină dosarul

• datele tale de identificare și de contact;
• datele noastre de identificare, așa cum apar în secțiunea 10;
• descrierea clară a problemei și a soluției pe care o ceri;
• copia reclamației transmise nouă și, dacă există, răspunsul nostru;
• factura fiscală, fișa de intervenție și certificatul de garanție;
• orice altă dovadă relevantă: fotografii, mesaje, corespondență prin e-mail sau WhatsApp;
• mențiunea că litigiul nu a fost supus unei alte proceduri sau instanțe.

Anexa 2 cuprinde o listă de verificare a documentelor, pe care o poți parcurge înainte de depunere.

8. Cele două tipuri de proceduri

Optezi pentru unul dintre cele două tipuri la momentul depunerii cererii. Citește cu atenție informarea pe care ți-o transmite entitatea, întrucât diferența dintre cele două proceduri privește tocmai posibilitatea de a te adresa ulterior instanței.

9. Durata, costul și rezultatul procedurii

10. Angajamentul nostru

Activitatea de reparații electrocasnice nu se numără printre domeniile în care legea impune comercianților participarea obligatorie la o procedură de soluționare alternativă a litigiilor și nu am aderat la un cod de conduită care să prevadă o astfel de obligație.

Cu toate acestea, ne angajăm să dăm curs oricărei solicitări transmise de entitatea S.A.L. din cadrul A.N.P.C., să punem la dispoziție documentele intervenției și să participăm cu bună-credință la procedură.

11. Ce nu se rezolvă prin S.A.L.

• litigiile dintre doi comercianți;
• cererile formulate de persoane juridice sau de profesioniști;
• procedurile interne de soluționare a reclamațiilor, desfășurate direct între consumator și comerciant;
• negocierile directe dintre părți;
• serviciile de sănătate și învățământul public;
• cererile prin care se solicită daune morale sau despăgubiri care exced obiectul contractului, acestea fiind de competența instanței.

12. Alte căi la dispoziția ta

Anexa 1 — Model de reclamație către ServiceHome

Folosirea acestui model este facultativă. Îl poți transmite prin e-mail la contact@servicehome.ro sau în scris, la punctul de lucru. Păstrează dovada transmiterii — este documentul care demonstrează îndeplinirea condiției prealabile pentru procedura S.A.L.

Anexa 2 — Listă de verificare pentru dosarul S.A.L.

Parcurge lista înainte de a depune cererea la entitatea S.A.L. Un dosar incomplet întârzie procedura, întrucât termenul de 90 de zile curge de la data la care entitatea primește toate documentele.

• Am transmis o reclamație către ServiceHome și am dovada transmiterii.
• Au trecut 30 de zile de la reclamație sau am primit un răspuns care nu rezolvă problema.
• Nu a trecut mai mult de un an de la data reclamației sau de la fapta care a generat litigiul.
• Litigiul nu a fost supus unei alte entități S.A.L. și nu se află pe rolul unei instanțe.
• Am completat datele mele de identificare și de contact.
• Am completat datele de identificare ale comerciantului, din secțiunea 10.
• Am descris clar problema și soluția pe care o solicit.
• Am atașat copia reclamației și, dacă există, răspunsul primit.
• Am atașat factura fiscală.
• Am atașat fișa de intervenție și certificatul de garanție.
• Am atașat celelalte dovezi: fotografii, mesaje, corespondență.
• Am ales tipul de procedură: cu soluție propusă sau cu soluție impusă.
• Am verificat pe anpc.ro formularul și adresa de depunere valabile la data cererii.