Politica de confidentialitate

1. Cine suntem și cum ne contactezi

Prezenta politică descrie modul în care EXCLUSIVE HOME SERVICE S.R.L., care operează sub marca comercială ServiceHome — Exclusive Home Service și site-ul https://servicehome.ro, colectează, utilizează, stochează și protejează datele cu caracter personal ale persoanelor fizice.

În raport cu aceste prelucrări avem calitatea de operator de date cu caracter personal, în sensul articolului 4 punctul 7 din Regulamentul (UE) 2016/679 („RGPD” sau „GDPR”).

1.1. Datele de identificare ale operatorului

1.2. Responsabilul cu protecția datelor

Activitatea noastră nu se încadrează, în prezent, în situațiile în care articolul 37 din RGPD impune desemnarea obligatorie a unui responsabil cu protecția datelor (DPO). Persoana desemnată să gestioneze cererile privind datele cu caracter personal este Ana Eduard, administrator, care poate fi contactată la adresa de e-mail contact@servicehome.ro sau în scris, la sediul social.

1.3. Cui i se adresează această politică

• vizitatorilor site-ului https://servicehome.ro;
• persoanelor care ne contactează telefonic, prin WhatsApp sau prin e-mail;
• clienților care solicită o intervenție de reparație sau mentenanță;
• persoanelor de contact ale clienților persoane juridice, ale furnizorilor și ale partenerilor noștri.

1.4. Legislația aplicabilă

• Regulamentul (UE) 2016/679 privind protecția persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date (RGPD);
• Legea nr. 190/2018 privind măsuri de punere în aplicare a Regulamentului (UE) 2016/679;
• Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor electronice (aplicabilă cookie-urilor și comunicărilor comerciale);
• Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic;
• Legea contabilității nr. 82/1991 și Codul fiscal, pentru documentele financiar-contabile;
• Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor și O.U.G. nr. 140/2021 privind conformitatea produselor, pentru obligațiile legate de garanție.

2. Ce date colectăm și de unde le obținem

Colectăm numai datele necesare pentru a răspunde solicitării tale și pentru a putea executa serviciul de reparație sau mentenanță. Nu colectăm date din categorii speciale (date privind sănătatea, convingerile religioase, apartenența sindicală etc.) și nu solicităm codul numeric personal decât în situațiile în care o prevedere legală ne obligă expres.

2.1. Date pe care ni le furnizezi prin formularul de programare de pe site

2.2. Date obținute prin telefon și WhatsApp

Când ne suni sau ne scrii pe WhatsApp, prelucrăm numărul de telefon, numele, adresa la care se află aparatul, informațiile despre aparat și defecțiune, precum și conținutul conversației. Fotografiile pe care ni le trimiți (etichetă cu seria aparatului, cod de eroare afișat, aspectul defecțiunii) sunt prelucrate exclusiv pentru diagnosticare și pentru identificarea pieselor necesare.

Serviciul WhatsApp este furnizat de WhatsApp Ireland Limited (grupul Meta). Conținutul conversațiilor este criptat end-to-end, însă metadatele (numărul de telefon, ora și frecvența mesajelor) sunt prelucrate de furnizorul serviciului, conform politicii sale proprii de confidențialitate. Dacă nu dorești ca aceste metadate să fie prelucrate de un terț, te rugăm să folosești telefonul sau e-mailul.

2.2.1. Înregistrarea convorbirilor telefonice

Apelurile telefonice primite la numărul 0371 78 78 79 sunt înregistrate. Vei fi informat despre acest lucru printr-un mesaj automat, la începutul convorbirii, înainte de preluarea apelului de către un operator.

Înregistrăm convorbirile pentru a putea reconstitui exact ce s-a comunicat despre defecțiune, adresă, programare și preț, pentru a verifica și îmbunătăți calitatea serviciului și pentru a ne apăra în eventualele reclamații sau litigii. Temeiul prelucrării este interesul nostru legitim, prevăzut de articolul 6 alineatul (1) litera (f) din RGPD.

Înregistrările se păstrează 30 de zile calendaristice de la data apelului, după care sunt șterse automat de furnizorul serviciului de telefonie, fără intervenție din partea noastră. Nu transcriem înregistrările și nu le folosim în scopuri de marketing.

Dacă nu dorești să fii înregistrat, ne poți contacta prin WhatsApp sau prin e-mail. Te poți opune înregistrării în condițiile articolului 21 din RGPD, iar dacă opoziția este întemeiată, vom șterge înregistrarea care te privește, în măsura în care nu este necesară pentru constatarea, exercitarea sau apărarea unui drept în justiție.

2.3. Date colectate în vederea executării intervenției

• numele și prenumele, numărul de telefon și, după caz, adresa de e-mail;
• adresa completă la care se efectuează intervenția, inclusiv detalii de acces (bloc, scară, etaj, apartament, interfon);
• date despre aparat: marcă, model, serie, data achiziției, documente de garanție;
• constatările tehnicianului, operațiunile efectuate, piesele înlocuite, fotografii ale aparatului atunci când sunt necesare pentru dosarul de garanție;
• semnătura de confirmare a recepției lucrării, pe fișa de intervenție.

2.4. Date de facturare și date privind abonamentele

• datele necesare emiterii facturii: nume și prenume sau denumire, adresa de facturare, iar pentru persoane juridice CUI și numărul de înregistrare la Registrul Comerțului;
• valoarea, modalitatea și data plății;
• pentru abonamentele de mentenanță, prioritare sau anuale: datele contractuale, aparatele incluse, istoricul intervențiilor și scadențarul plăților.

2.5. Date colectate automat la vizitarea site-ului

Ca orice site web, servicehome.ro este găzduit pe un server care înregistrează automat, în fișiere jurnal, adresa IP a vizitatorului, data și ora accesării, paginile solicitate, tipul de browser și sistemul de operare. Aceste date sunt necesare pentru funcționarea și securizarea site-ului.

Site-ul încarcă fonturi din serviciul Google Fonts (fonts.googleapis.com și fonts.gstatic.com). La încărcarea paginii, adresa ta IP este transmisă către serverele Google. Detalii în secțiunea 6 și în Politica de cookie-uri.

2.6. Date obținute din alte surse

• de la producătorii sau importatorii de electrocasnice, atunci când aceștia ne repartizează o solicitare de intervenție în garanție;
• de la administratori de imobile, proprietari sau chiriași, atunci când solicitarea este făcută în numele altei persoane;
• din surse publice (Registrul Comerțului), pentru verificarea datelor clienților persoane juridice.

3. În ce scopuri prelucrăm datele, pe ce temei legal și cât timp

Tabelul de mai jos prezintă, pentru fiecare activitate de prelucrare, scopul urmărit, temeiul legal prevăzut de articolul 6 din RGPD și durata de păstrare.

4. Cui divulgăm datele

Nu vindem și nu închiriem datele tale. Le divulgăm numai categoriilor de destinatari de mai jos, strict în măsura necesară scopurilor descrise în secțiunea 3.

Cu fiecare persoană împuternicită încheiem un act juridic în condițiile articolului 28 din RGPD, prin care aceasta se obligă să prelucreze datele exclusiv conform instrucțiunilor noastre, să asigure confidențialitatea și să aplice măsuri tehnice și organizatorice adecvate.

5. Transferuri în afara Spațiului Economic European

Ca regulă, datele tale sunt stocate și prelucrate pe teritoriul Uniunii Europene. Există totuși situații în care furnizorii de servicii pe care îi folosim pot transfera date în Statele Unite ale Americii:

• serviciul Google Fonts, care primește adresa IP a vizitatorului la încărcarea paginii;
• serviciul Google Analytics 4, dacă ți-ai exprimat consimțământul pentru cookie-urile de statistică;
• serviciul de poștă electronică Gmail, prin care primim mesajele trimise la contact@servicehome.ro;
• serviciul de găzduire web DigitalOcean, societate cu sediul în Statele Unite ale Americii. Site-ul este găzduit pe infrastructura acesteia, iar personalul de asistență tehnică poate accesa serverul din afara Uniunii Europene;
• serviciul WhatsApp, pentru metadatele conversațiilor.

Aceste transferuri se realizează în temeiul Deciziei de punere în aplicare (UE) 2023/1795 a Comisiei Europene privind nivelul adecvat de protecție asigurat de Cadrul UE–SUA privind confidențialitatea datelor (EU–US Data Privacy Framework), la care furnizorii menționați sunt certificați, precum și, complementar, în temeiul clauzelor contractuale standard adoptate de Comisia Europeană, conform articolului 46 alineatul (2) litera (c) din RGPD.

Precizăm, pentru corectitudinea informării, că această decizie de adecvare a fost contestată în fața instanțelor Uniunii Europene. Prin hotărârea din 3 septembrie 2025 pronunțată în cauza T-553/23 (Latombe împotriva Comisiei), Tribunalul Uniunii Europene a respins acțiunea în anulare, decizia rămânând în vigoare; hotărârea este însă susceptibilă de recurs. Vom actualiza prezenta politică dacă situația juridică se modifică.

Poți obține o copie a garanțiilor aplicabile transferurilor, scriindu-ne la adresa de contact indicată în secțiunea 1.

6. Cookie-uri și tehnologii similare

Cookie-urile sunt fișiere de mici dimensiuni stocate în browserul tău. Regimul lor este reglementat de articolul 4 alineatul (5) din Legea nr. 506/2004, care impune informarea prealabilă și obținerea consimțământului pentru orice cookie care nu este strict necesar funcționării site-ului.

6.1. Categoriile de cookie-uri folosite

6.2. Fonturile Google

Site-ul încarcă fonturile de la serverele Google, ceea ce presupune transmiterea adresei IP a vizitatorului către Google, chiar înainte de exprimarea vreunui consimțământ. Folosim acest serviciu în temeiul interesului legitim de a afișa corect conținutul site-ului.

6.3. Cum îți administrezi opțiunile

• prin bannerul de cookie-uri afișat la prima vizită și prin linkul de modificare a preferințelor, disponibil permanent în subsolul site-ului;
• din setările browserului, unde poți bloca sau șterge cookie-urile deja stocate;
• prin modulul de renunțare pus la dispoziție de Google pentru Analytics.

Blocarea cookie-urilor strict necesare poate afecta funcționarea site-ului. Detalii suplimentare se regăsesc în Politica de cookie-uri, publicată separat.

7. Drepturile tale

În calitate de persoană vizată, ai următoarele drepturi, pe care le poți exercita gratuit:

1. Dreptul de acces (art. 15) — de a obține confirmarea că prelucrăm date despre tine și o copie a acestora, împreună cu informații despre scopuri, destinatari și durate.
2. Dreptul la rectificare (art. 16) — de a obține corectarea datelor inexacte și completarea celor incomplete.
3. Dreptul la ștergere (art. 17) — de a obține ștergerea datelor, atunci când nu mai sunt necesare, ți-ai retras consimțământul sau te-ai opus prelucrării. Acest drept nu poate fi exercitat în privința datelor pe care legea ne obligă să le păstrăm, cum sunt documentele financiar-contabile.
4. Dreptul la restricționarea prelucrării (art. 18) — de a obține limitarea prelucrării, de exemplu pe perioada în care verificăm exactitatea datelor contestate.
5. Dreptul la portabilitatea datelor (art. 20) — de a primi datele furnizate de tine, într-un format structurat, utilizat în mod curent și care poate fi citit automat, și de a le transmite altui operator, atunci când prelucrarea se bazează pe consimțământ sau pe contract și se face prin mijloace automate.
6. Dreptul la opoziție (art. 21) — de a te opune, din motive legate de situația ta particulară, prelucrărilor întemeiate pe interesul legitim. În cazul marketingului direct, opoziția este necondiționată și o vom respecta imediat.
7. Dreptul de a-ți retrage consimțământul, în orice moment, fără a afecta legalitatea prelucrării efectuate anterior retragerii.
8. Dreptul de a nu face obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrare automată (art. 22). Nu luăm astfel de decizii și nu realizăm profilare.
9. Dreptul de a depune o plângere la autoritatea de supraveghere și dreptul de a te adresa justiției.

7.1. Cum îți exerciți drepturile

Trimite-ne o cerere la adresa de e-mail contact@servicehome.ro, în scris la sediul social din Aleea Poarta Albă nr. 2-4, bloc 109A, scara 1, etaj 9, apartament 49, sector 6, București, ori la punctul de lucru din Str. Dâmbului nr. 96, parter, sector 4, București. Pentru a evita divulgarea datelor către persoane neîndreptățite, este posibil să îți solicităm informații suplimentare necesare confirmării identității.

Răspundem în termen de cel mult o lună de la primirea cererii. Termenul poate fi prelungit cu două luni, în funcție de complexitatea și de numărul cererilor, situație în care te vom informa în prima lună despre prelungire și despre motivele acesteia. Dacă nu dăm curs cererii, îți vom comunica motivele și posibilitatea de a depune plângere.

Un ghid practic al fiecărui drept, împreună cu un model de cerere, se află în Informarea GDPR.

7.2. Autoritatea de supraveghere

Ai, de asemenea, dreptul de a te adresa instanțelor de judecată competente, potrivit articolului 79 din RGPD.

8. Securitatea datelor

Aplicăm măsuri tehnice și organizatorice adecvate, în sensul articolului 32 din RGPD, proporționale cu riscurile prelucrării:

• transmiterea datelor prin site se realizează pe conexiune criptată (HTTPS);
• accesul la date este limitat la personalul care are nevoie de ele pentru a-și îndeplini atribuțiile, pe bază de conturi individuale și parole;
• angajații și colaboratorii noștri sunt instruiți periodic și semnează angajamente de confidențialitate;
• efectuăm copii de siguranță ale datelor și menținem actualizate sistemele informatice utilizate;
• documentele pe suport de hârtie (fișe de intervenție, certificate de garanție) se păstrează în spații cu acces controlat;
• dispozitivele mobile folosite de tehnicieni în teren sunt protejate prin cod de acces.

În cazul unei încălcări a securității datelor care este susceptibilă să genereze un risc pentru drepturile și libertățile tale, notificăm A.N.S.P.D.C.P. în termen de 72 de ore de la data la care luăm cunoștință de incident și te informăm fără întârzieri nejustificate, atunci când riscul este ridicat.

9. Caracterul obligatoriu al furnizării datelor

Furnizarea datelor de identificare, a numărului de telefon și a adresei este necesară pentru încheierea și executarea contractului de prestări servicii. Fără aceste date nu putem prelua solicitarea, nu putem trimite un tehnician și nu putem emite factura. Refuzul de a furniza datele opționale (brand, cod de eroare, adresă de e-mail) nu are consecințe, dar poate prelungi durata diagnosticării.

10. Prelucrarea datelor minorilor

Serviciile noastre se adresează persoanelor cu capacitate deplină de exercițiu. Nu colectăm în mod conștient date de la persoane sub 16 ani, vârstă prevăzută de articolul 8 din RGPD, astfel cum a fost stabilită prin Legea nr. 190/2018, pentru serviciile societății informaționale. Dacă un părinte sau tutore constată că un minor ne-a transmis date personale, ne poate solicita ștergerea acestora, iar noi vom da curs cererii fără întârziere.

11. Linkuri către alte site-uri

Site-ul conține trimiteri către paginile noastre de Facebook și Instagram, către platforma A.N.P.C. și către site-urile producătorilor de electrocasnice. Nu răspundem pentru conținutul și pentru practicile de confidențialitate ale acestor site-uri; te încurajăm să consulți politicile lor înainte de a le furniza date.

12. Modificarea politicii

Putem actualiza prezenta politică ori de câte ori intervin modificări legislative, tehnice sau organizatorice. Versiunea aplicabilă este întotdeauna cea publicată pe https://servicehome.ro, iar data ultimei actualizări este menționată în antetul documentului. Dacă modificările sunt substanțiale, te vom informa în mod distinct, prin e-mail sau printr-un anunț vizibil pe site.